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序號

考核項目

考核細則

考核要求

分值

得分

1

團隊建設

（1）居家養老上門服務項目管理人員具有專科及以上學歷，經過相關專業培訓，有一定的管理經驗并簽訂勞動合同（協議），繳納社會保險。
（2）專業技術人員不低于5名，其中團隊人員結構應包含老年人能力評估師、中級及以上心理咨詢師、康復師、其他健康管理師、醫師（專職或兼職）、護士（專職或兼職）、營養師、理療師、家政、維修等專業人士若干名，并持有相關資格上崗，或經過專業培訓；
（3）助老員人數與服務對象比例不低于1:200,（團隊里持有養老護理員證書的一線人員人數不低于團隊總人數的70%，項目開展半年后，服務人員持證率應達到100%。）助餐工作人員有健康證（如果是與商家**，應簽訂協議）。

（1）管理人員：查看學歷證書、勞動合同（協議）、社保記錄。未提供全以上資料的算未服務。
（2）專業技術人員：查看名冊、服務記錄、技能證書、合同協議、繳納本區社保相關證明材料。未提供全以上資料的算未按承諾提供人員。
（3）助老員：查看名冊、服務記錄、證書、合同、繳納保險相關材料。未提供全以上資料的算未按承諾提供人員。
注：1、項目承諾書中承諾提供的專業技術人員及助老員如未按承諾提供或提供人員數未達承諾數量的，扣15分。
2、上述提供管理人員、專業技術人員、服務人員必須全程真實參與服務于本項目。專業技術人員每季度每個人至少參與一次服務。每有一人未服務的扣5分，扣完為止。
3、如有專業技術工單需由專業技術人員服務，否則發現一次扣5分，扣完為止。

15

2

服務管理

各項制度健全，有完善的項目管理制度、薪酬制度、財務管理制度、應急保障制度、服務人員培訓制度、居家老人上門服務規范及流程，投訴反饋機制等。

查看制度，缺少一項扣1分，扣完為止。

3

3

規范開展助潔、助餐、助行、助浴、助醫、康復、助購、精神關懷等服務（具體服務內容及標準詳見采購需求）。第一次服務開始前，依據老人志愿，為不同類型老人制定全年服務套餐計劃（每年精神慰藉服務次數不能超過1次）。按計劃開展服務。

1、若計劃變更需提前24小時在平臺上申請服務變更。未提前申請一次扣0.5分，扣完為止。
2、工單要與系統派單一致，通過查看系統服務照片、服務清單以及服務時長內查看為老人提供服務的規范、流程、質量等，每發現一個問題工單扣0.2分，扣完為止。問題工單包括但不限于：（1）每單服務時間間隔低于5分鐘；（2）上傳翻拍照片；（3）開工位置與結束位置不一致，如特殊情況需在服務群內報備并留檔；（4）上傳多張同角度照片，無法看出服務內容。

10

4

每月對服務人員服務技能及服務規范，進行1次培訓，每位服務人員培訓時長不少于3小時。

查看臺賬、培訓教程及培訓記錄。每少一次培訓記錄扣1分，扣完為止。

2

5

定期開展回訪工作，每月電話回訪不低于服務總人數的10%，每月入戶回訪率不低于1%。

抽查回訪記錄、照片。每低于一項指標扣1分，扣完為止。

2

6

每月定期向采購方匯報上月居家老人上門服務情況。每月15日前向采購方提供上月的服務工單結算明細表及月總結（包括項目資金支出情況）

1、查看結算工單臺賬。少一次扣1分，扣完為止；
2、月報表中無法提供財務報表及憑證（含助老員工資等）的扣8分。助老員工資低于20元/小時的，扣8分。

8

7

助老員上門服務穿戴工作服，佩戴工作牌，服務記錄儀。

查看系統服務工單，每一單未穿扣0.5分，扣完為止。

2

8

有完整的服務記錄（含服務對象名單，服務對象接受服務情況統計，派工情況，服務工時、服務情況反饋）。

查看系統工單，工單不符合要求扣2分。

2

9

服務成效

服務覆蓋率100%（當季服務覆蓋率=當季服務總人數/當季民政局提供人數*100%）。

服務覆蓋率在100%lt;覆蓋率≥95%（含）扣4分，95%lt;覆蓋率≥85%（含）扣6分，覆蓋率lt;85%扣8分，扣完為止。
注：實際未覆蓋的老人中若供應商能準確報送老人不能服務具體原因的可視為覆蓋到，提供的材料包括老人現居住地址、聯系方式，不愿接受服務視頻或語音等。

8

10

回訪中服務對象對服務的滿意度達100%。（滿意率需去除答復不清楚數、無效號碼、無法接通、空號、停機、非本人號碼等服務信息不準確工單）

每季度從服務記錄中隨機抽取5%電話回訪及5%戶入戶回訪，其中滿意度在100%lt;滿意度≥95%（含）扣5分，95%lt;滿意度≥85%（含）扣10分，滿意度lt;85%扣15分，扣完為止。

15

11

政策知曉率100%。助老員開始服務前張貼“服務告知單”，并主動告知來意，宣傳居家養老服務政策。

回訪過程中詢問老人及其家屬是否知曉居家養老服務政策，發現不知曉的一戶扣0.2分，扣完為止。

5

12

服務投訴率。

****民政局提供日常投訴工單或回訪中明確投訴意向的，每接到一次投訴扣且投訴為實事的0.5分，扣完為止。

5

13

建立服務對象個人檔案（包括服務對象姓名、聯系方式、地址、老人類別、家庭情況等），并在平臺中及時更新服務對象信息。電話準確率100%，住址準確率100%。

回訪過程中有1戶電話不準確扣0.1分，有1戶地址不準確扣0.1分，扣完為止。

5

14

****政府購買居家養老上門服務的政策宣傳，每個月在區級或市級以上主流媒體宣傳不少于1次。

區級以上0.5分/篇，市級以上1分/篇（具體媒體詳見細則備注）。

3

15

站點考核

日間照料。為有需要的老人提供日間照料、助餐、上門服務等項目，做到有服務、有記錄。每個站點接待服務居民不得少于5000人次/年。

查看臺賬，共計5分,若未達到5000人次則對應比例得分。

5

16

社區活動。為社區內老人開展文體娛樂、健身康復、醫療保健等服務，12場/年，30人次/場。

查看服務記錄，走訪服務對象，服務場次及服務人數不足，扣5分。
注：項目承諾書中承諾多提供的服務場次及服務人數未達標，此項考核分數為0。

5

17

發展社區志愿者

1、發展志愿者包括志愿者建檔、記錄志愿者服務時數等，提供相關臺賬備查。
2、項目期內至少組建1****服務隊伍。
提供相關名冊備查。

5

18

加分項

提煉和推廣優秀品牌實踐成果（案例）不少于1個。

在項目結束后形成高質量文字報告，有得2分。

19

政府購買居家養老上門服務的政策、活動等宣傳報道，每季度在目標任務基礎上，多一次宣傳報道，可以獲得一次加分。

國家級報道加1.5分，省級報道1分，市級以上0.5分，每季度最多得1.5分。

20

機構因**區居家老人上門服務項目受表彰獎勵情況。

獲得區級表彰得0.5分，市級1分，省級1.5分，國家級2分，每季度最多得2分。

21

為項目提供專業技術人員，在原有人數要求基礎上，每增加1人，多加1分。

查看服務記錄、技能證書、合同協議、繳納本區社保相關證明材料，是否真實服務于本項目，符合要求每增加1人，多加1分。最高加3分。

22

否決項

合同內規定的其他取消**事項。（如安全生產問題、項目資金使用比例未按采購合同要求、提供專業技術人員未達合同要求等）